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民営化後の郵便局の実態 郵便局長へのアンケート集計（概要） 　郵政事業は平成19年10月から民営会社としてスタートしましたが、お客さまからは「サービスが低下した」「本人確認など手続きが煩瑣になった」など、様々な苦情や意見が聞こえてまいりました。そこで、その実態を量的に把握する目的で、全郵便局長を対象にアンケート調査した結果を取りまとめました。 20年4月　全特調査       　○調査対象　郵便局長 　○回収数　18,253件（全体の約92％） 　○調査期間　平成20年2月〜3月 I　お客さまサービスに関する事項 １. 郵政民営化後、お客さまから寄せられる苦情や不満はどういう内容ですか。（複数回答可） �@待ち時間が長くなった　�A求められる証明（本人確認等）や書類等が煩雑　�B職員の接客対応　�C職員の事務処理　�D郵便物の誤配　�E配達時間の遅れ　�F不在持ち戻り郵便の受取り　�G時間外窓口の閉鎖　�H各種手数料の値上げ　　�IＡＴＭの撤去　�J簡易郵便局の閉鎖　�Kその他（　　　　　） ＜回答＞ 第1位 �A 求められる証明（本人確認等）や書類等が煩雑 92.2％ 第2位 �@ 待ち時間が長くなった 83.3％ 第3位 �H 各種手数料の値上げ 62.8％ 2. お客さまが民営化後の郵便局のサービスをどのようにとらえていると思いますか。（回答は一つ） �@良くなった　�A概ね良くなった　�B以前と変わらない　�Cあまり変わらない　�D悪くなった　�Eよくわからない ＜回答＞ 第1位 �D 悪くなった 73.8％ 第2位 �C あまり変わらない 14.6％ 第3位 �B 以前と変わらない 7.4％ ● 民営化後の郵便局サービスについてお客さまが「悪くなった」ととらえているとする回答は約74％となっている。 3. あなたの郵便局ではお客さまは総体的に増えたと感じますか。（回答は一つ） �@大幅に増えた　�Aやや増えた　�Bあまり変化はない　�C大幅に減った　�Dやや減った　�Eよくわからない ＜回答＞ 第1位 �D やや減った 46.4％ 第2位 �B あまり変化はない 31.7％ 第3位 �C 大幅に減った 13.7％ ● 約6割がお客さまは減ったと回答。オフィス街については56.8％が減ったとしているのに対し、農山漁村については61.9％が減ったとしており、都市部より農山漁村の方が減っていると感じるとの回答が多く、地域密着性の観点からはやや懸念される実態となっている。 4. お客さまの待ち時間は総体的にみて民営化前と変わりましたか。（回答は一つ） �@以前より短くなった　�A以前と変わらない　�B以前より概ね15分（未満）程度増えた　�C以前より概ね15分〜30分程度増えた　�D以前より概ね30分〜1時間程度増えた　�E以前より1時間以上増えた ＜回答＞ 第1位 �B 以前より概ね15分程度増えた 46.0％ 第2位 �C 以前より概ね15分〜30分程度増えた 40.9％ 第3位 �D 以前より概ね30分〜1時間程度増えた 7.1％ ● 以前より15分〜30分程度待ち時間が増えているとの回答が約87％に及び、手続きの煩雑さと併せて明らかにサービスダウンとなっており、利用者離れにもつながっている。地域別では農山漁村では約87％、オフィス街では約85％という結果となっている。以前より概ね30分から1時間程度増えたとの回答が7.1％もある。 5. あなたは、今後お客さまにサービスを提供していく上で不安に思うことは何ですか。（複数回答可） �@ 10年後（移行期間経過後）にはすべてが経営者の判断となり、山間地、離島等の郵便局にはゆうちょ銀行やかんぽ生命からの委託が打ち切られて、それらのサービスが提供できなくなり、結果として廃局せざるを得なくなるのではないか。 �A 会社の方針により、今後更に要員の効率化が進み、十分なサービスができなくなり、また、営業の力が大きく下がってしまうのではないか。 �B 取扱サービスに関する説明（求められる証明）等が難しくなり、お客さまが減少していくのではないか。 �C 取扱手数料が高くなるのではないか。 �D よくわからない。 �E その他（　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　） ＜回答＞ 第1位 �A 会社の方針により、今後更に要員の効率化が進み、十分なサービスができなくなり、また、営業の力が大きく下がってしまうのではないか 81.3％ 第2位 �@ 10年後（移行期間経過後）にはすべてが経営者の判断となり、山間地、離島等の郵便局にはゆうちょ銀行やかんぽ生命からの委託が打ち切られて、それらのサービスが提供できなくなり、結果として廃局せざるを得なくなるのではないか 74.0％ 第3位 �B 取扱サービスに関する説明（求められる証明）等が難しくなり、お客さまが減少していくのではないか 62.6％ 第4位 �C 取扱手数料が高くなるのではないか 33.8％ ● 農山漁村においては10年後にはゆうちょ銀行やかんぽ生命からの委託が打ち切られるのではないかと不安に思うとの回答が約86％と高い割合となっている。 II　勤務条件・職場環境等に関する事項 ６. あなたは今何に不満を感じますか。改善して欲しいと思うことは何ですか。（複数回答可） �@長い勤務時間　�A欠員及び補充　�B休暇がとれない　�C給与及び諸手当　�Dボーナス等の評価基準　�E窓口手続きが複雑　�F支社・本社からの指示が不明確　�G業務システムがわかりにくい　�H業務システムの処理時間　�I業務システムが以前より煩雑　�J貯金取扱時間（16時から15時への取扱時間の繰上げ）　�Kお客さまへの苦情処理対応　�Lグループ内他会社への不満（連携の悪さ等）　�Mその他（　　　　　　　　　　　　　　） ＜回答＞ 第1位 �E 窓口手続きが複雑 69.9％ 第2位 �I 業務システムが以前より煩雑 64.5％ 第3位 �F 支社・本社からの指示が不明確 58.0％ 第4位 �G 業務システムがわかりにくい 57.6％ 第5位 �L グループ内他会社への不満（連携の悪さ等） 50.8％ 7. あなたの勤務時間は平均してどれくらいですか。（回答は一つ） �@8時間　�A8〜10時間　�B10〜12時間　�C12時間以上 ＜回答＞ 第1位 �B 10〜12時間 50.6％ 第2位 �A 8〜10時間 27.0％ 第3位 �C 12時間以上 21.3％ ● 7割以上の局長が平均して10時間以上、2割以上が12時間以上勤務している実態。地域別にみると、農山漁村では58.7％、住宅地では78.8％、商業地では79.2％、オフィス街では79.7％となっており、局長の勤務時間の長さではオフィス街がトップ。 ８. あなたの昼食休憩はどうなっていますか。（回答は一つ） �@定時にとれる　�A13時〜14時　�B14時〜15時　�C15時以降　�Dとれない日が週1回以上ある ＜回答＞ 第1位 �B 14時〜15時 32.7％ 第2位 �A 13時〜14時 21.5％ 第3位 �C 15時以降 19.5％ 第4位 �D とれない日が週1回以上ある 13.5％ ● 局長の昼食休憩は5割以上が14時以降、約2割が15時以降となっている実態。14時以降の昼食休憩は、農山漁村が38.4％、オフィス街が51.9％、商業地が56.6％、住宅地が61.4％となっている。15時以降の昼食休憩は住宅地が26.9％でトップ。なお、昼食休憩がとれない日が週1回以上とするものは13.5％。 9. あなたは休日出勤していますか。（回答は一つ） �@ほとんど毎週　�A2週間に1回程度　�B3週間に1回程度　�C1ヶ月に1回程度　�Dしていない ＜回答＞ 第1位 �@ ほとんど毎週 26.7％ 第2位 �A 2週間に1回程度 25.5％ 第3位 �C 1ヶ月に1回程度 19.8％ 第4位 �D していない 17.5％ ● 毎週ないし2週に1回程度休日出勤するとする回答が半数を超えている実態。地域別では、商業地が55.4％でトップ、住宅地が54.2％、農山漁村が48.9％、オフィス街48.5％となっている。 10. あなたは有給休暇はとれていますか。（回答は一つ） �@とれていない　�A月に1回程度はとれている　�B2ヶ月に1回程度はとれている ＜回答＞ 第1位 �@ とれていない 43.8％ 第2位 �A 月に1回程度はとれている 30.6％ 第3位 �B 2ヶ月に1回程度はとれている 25.0％ ● 有給休暇がとれていないとする回答が約44％に及んでいる実態。地域別では住宅地が46.8％でトップ、商業地が42％、農山漁村が41.9％、オフィス街が35.1％となっている。 11. 民営化後の職員のモチベーションをどう考えていますか。（回答は一つ） �@高まった　�A以前と変わらない　�B低下した ＜回答＞ 第1位 �B 低下した 72.1％ 第2位 �A 以前と変わらない 25.3％ 第3位 �@ 高まった 2.1％ ● 低下したとする回答を地域別にみると、オフィス街は76.4％、農山漁村は68.2％ 12. このままでは将来に希望が持てず早く退職したいと思いますか。（回答は一つ） �@早く辞めたい　�Aときどき辞めたいと思う　�Bそうは思わない ＜回答＞ 第1位 �A ときどき辞めたいと思う 51.5％ 第2位 �@ 早く辞めたい 24.5％ 第3位 �B そうは思わない 23.7％ III　郵便局会社の経営に関する事項 13. あなたは本社・支社の指導・指示等に信頼を置いていますか。（回答は一つ） �@置いている　�Aある程度置いている　�Bあまり置いていない　�C置いていない　�Dよくわからない ＜回答＞ 第1位 �B あまり置いていない 41.4％ 第2位 �C 置いていない 29.4％ 第3位 �A ある程度置いている 23.0％ ● 本社・支社の指導・指示等について、約7割が信頼を置いていないとしている。 14. 現場の声、思い、意見が上部に伝わり、改善されていると思いますか。（回答は一つ） �@改善されている　�Aある程度改善されている　�Bあまり改善されていない　�C改善されていない　�Dよくわからない ＜回答＞ 第1位 �C 改善されていない 52.8％ 第2位 �B あまり改善されていない 38.5％ 第3位 �A ある程度改善されている 5.2％ ● 現場の声・意見が上部に伝わり改善につながっているかどうかの質問に対しては、約9割が改善につながっていないと回答している。 15. 長年苦労して培ってきた地元特産品「ふるさと小包」の集荷が郵便事業会社に移されましたが、その結果取扱量が民間会社にどの程度流れていると思いますか。（回答は一つ） �@ほとんど流れている　�A半分以上は流れている　�Bある程度流れている　�C流れていない　�Dよくわからない ＜回答＞ 第1位 �B ある程度流れている 29.3％ 第2位 �A 半分以上は流れている 25.9％ 第3位 �D よくわからない 24.3％ 第4位 �@ ほとんど流れている 17.9％ ● 民間に流れているとする回答が約73％となっており、約44％が半分以上流出したとしている。農産漁村では民間に流れているとするものが約85％で、ほとんど流れているとの回答が25.6％で半分以上が流れているとするものとの合計割合が55.4％と減少実態が顕著となっている。 16. 仕事をやっていく上で不十分・不都合なものは何ですか。(複数回答可) �@要員不足　�A必要経費の不足　�Bシステムの不備（・切手事務・ＰＯＳ・会計・人事・貯金ほか）　�C多い指示文書　�D複雑な指示文書　�E機能しないマニュアル　�F問責するとの恫喝　�G業務用式紙の不足　�H奨励物品がない　�Iポスターちらしがない　�J手作りポスターが使えない　�Kその他（　　　　　　　　　　） ＜回答＞ 第1位 �D 複雑な指示文書 74.7％ 第2位 �C 多い指示文書 73.9％ 第3位 �B システムの不備 69.4％ 第4位 �A 必要経費の不足 64.0％ 17. 四分社化による弊害について 17−１. 年賀販売について郵便局会社と郵便事業会社の両社によるいわゆる「足の引っ張り合い」など不都合な問題がありましたか。（回答は一つ） �@大いにあった　�A多少あった　�Bなかった　�Cよくわからない ＜回答＞ 第1位 �@ 大いにあった 42.2％ 第2位 �A 多少あった 39.4％ 第3位 �C よくわからない 9.3％ 第4位 �B なかった 8.5％ ● 年賀販売について局会社と事業会社の間に不都合があったとする回答は81.6％ 17−2. 郵便局会社とグループ内他会社との関係についてどう感じていますか。（複数回答可） �@グループ内の他会社との関係がバラバラである　�A各会社間の連携に工夫が必要　�B民間会社になったので仕方がない　�C今後郵便局会社の孤立化が深まる　�Dよくわからない ＜回答＞ 第1位 �@ グループ内の他会社との関係がバラバラである 61.6％ 第2位 �A 各会社間の連携に工夫が必要 61.0％ 第3位 �C 今後郵便局会社の孤立化が深まる 36.9％ 第4位 �B 民間会社になったので仕方がない 5.7％ ● グループ内の関係がバラバラとする回答はオフィス街が70％でトップ 17−3. 郵便局会社と郵便事業会社が同一建物に間仕切りをして存在していることによるトラブル等がありますか。（複数回答可） （同一建物に郵便局会社と郵便事業会社が併設している郵便局長に回答をお願いします。） �@火の用心（ストーブ等の後始末等）　�A盗難の恐れ（施錠のかけ忘れ等）　�B郵便事業会社配達センター職員のモラル低下（管理者不在）　�C郵便配達等に係る苦情処理　�D自治体との関係（折衝・説明等）　�Eその他（　　　　） ＜回答＞ 第1位 �C 郵便配達等に係る苦情処理 75.9％ 第2位 �B 郵便事業会社配達センター職員のモラル低下 52.4％ 第3位 �@ 火の用心 26.1％